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应该如何说“对不起”?道歉的终极秘诀

  

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文 | Arianne Cohen
来源 | 译言网(yeeyan.org)


道歉是需要技巧的,负荆请罪更可以帮助人们抚平心中的不快。


学者们对有关道歉的研究陷入困境感到遗憾——有关道歉的新发现很少,因为这样的研究设计起来很有挑战性,就像确定啄木鸟是否会头痛,或者是否能把海洋煮沸一样。


美国俄亥俄州欧柏林学院的社会和环境心理学家辛迪·弗朗茨已经尝试过了。弗朗茨表示:“我曾经试图进行一项实验,实验对象在实验室里受到了不公正待遇,但由于道德原因,实验过程非常复杂,你不能做大错特错的事。”



这常常让想要研究道歉的研究人员百思不得其解:他们在道德上能对研究参与者造成什么样的伤害,才会需要去向他们道歉?大多数人会向参与者提出假设性的问题:假设山姆开车轧了你的脚。或者让你靠着记忆回想曾经犯过的错,这是很容易出错的:告诉我你曾为了什么事向你母亲道歉。由于道歉的文化特殊性,这一切都变得更加复杂。


即便如此,新兴的道歉研究还是有一席之地的。神户大学心理学家大坪洋介是找到了绕过实验难题方法的研究人员之一。他花了12年时间研究世界各地的追悼会,并在去年年底发表了6篇论文中的第5篇,其中增加了一些关键的“如何道歉”的指导建议。道歉的时候,最好是买一份昂贵的礼物。例如,一个公司用昂贵的礼券来向顾客道歉,或者一个人为了弥补在社交约会中的失约,可以这样说:“我要取消这个周末的旅行,和你一起度过周六”。


道歉礼物和罪恶一样古老。大坪文雄出人意料的贡献在于,这份礼物的意义不在于让收礼人变得富有。他说:“我的研究表明,道歉所需要付出的代价才是最重要的。换句话说,礼物必须要“伤害”道歉者。”大坪文雄的研究表明,无论是团体还是个人,无论是在私下还是公开道歉中,还是在美国、韩国、荷兰、印度尼西亚、智利、和日本等国家,情况都是如此。



他举了一个日本著名歌手的例子,在经历过一段不正当的关系之后,这位歌手通过剃掉长发来向她的粉丝道歉。这一有争议的举动表明了她对自己的事业和粉丝的重视,也表明她下定决心会解除这段不正当的关系。


对于我们这些人来说,这代表了一种思维模式的转变:道歉的目的不是说对不起和解释过去的过失,而是表明这次过失的价值和自己所吸取的教训,同时真诚地向他人承诺,这种不良行为不会再次发生。


除了送礼,道歉也是有简单的规则的,夏威夷大学通讯学部门的主席艾米·哈伯德表示:承担责任,承认对别人造成的伤害和痛苦,承诺未来的改变,提供即时的解决办法和表达诚意。“对不起”和“道歉”这些词绝对应该包括在内。



美国营销协会的《营销杂志》最近发表的另一项研究增加了一条新准则:以“谢谢”开头,尤其是在不太严重的犯错情况下。


”首先要说一句,‘谢谢你的理解’或‘谢谢你的耐心’,而不是‘对不起’。”俄亥俄州立大学费舍尔商学院副教授邓小燕说,“通过感谢他们的贡献,可以增加他们的自尊,自尊的提升会带来更高的满足感。”她还建议不要再犯同样的错误,这只会把犯错的细节刻在人们的记忆中。


奥伯林公司的弗朗茨说,根据经验,“感谢”和“道歉”可能是最好的搭配。弗朗茨说:“感觉被别人重视是一种非常核心的心理需求,感谢他们会帮助修复自尊。感谢是关于修复自尊,而道歉是关于未来的关系。


哈佛商学院工商管理副教授艾莉森•伍德•布鲁克斯正在进行的研究也支持这一观点。她和一位同事目前正在研究假释听证会上犯罪嫌疑人的道歉材料。她发现,承诺未来会悔改的道歉更有效,如果强行地解释事故原因反而有百害而无一利。



例如,假释委员会不希望听到这样的话:“我醉酒驾车,是因为我太累了,当时就想早点到家,我为这个决定负全责。”他们想听到的是:“我计划每周二和周五参加戒酒聚会,周日和我的保证人一起去健身房。”布鲁克斯的研究结果表明,对过去过错的解释或借口完全没必要说出口。


道歉时机也很重要。近20年来,弗朗茨一直在研究道歉时机的作用,很快去道歉反而会失败。弗朗茨说:“道歉的目的是帮助被伤害者感到被倾听和理解,并说服他们,自己不会再这样做了。”因此,在被伤害者说出心里话之前道歉会让事情变得一团糟。


与道歉专家交谈很有趣,因为他们把世界上发生的事件视为一系列道歉,但往往记不起冒犯行为的细节。正如弗朗茨所说:“我不记得事件的细节了,但就好像在处理事情的方式上有一些争议。”这篇文章中所有人都同意,不针对当事人的公开道歉是完全无用的,这类道歉却每天都在发生着。最典型的例子就是政客被发现对配偶不忠,但政客通常会公开向选民道歉,在道歉的同时,也会直接向自己的配偶道歉。“这有点奇怪,”埃贝苏·哈伯德说,他的研究表明,旁观者和道歉对象对道歉的真诚程度会有不同的感知。“重要的是受到伤害的人是否认为这份道歉是真诚的,这不是由道歉者来决定的。”



她赞扬了肯塔基州州长安迪·贝希尔的做法。贝希尔上周批评了一个骗子,这个骗子以已故说唱歌手图帕克·沙克的名义去申请失业救济金,但这个骗子的名字确实是图帕克·沙克,哈伯德说:“贝希尔做了所有你能在道歉中看到的好事,他先是打电话给沙一对一地道歉,然后公开承认他伤害了沙克,承担了全部责任,最重要的是,他赞扬了沙克的和蔼可亲。”


《抱歉:公开道歉的语言》一书的作者埃德温•巴蒂斯特拉表示,在企业道歉中,表现的最好的仍然是肯德基。在2018年英国出现鸡肉短缺之后,肯德基在报纸上刊登了一则广告,广告上的鸡肉容器上写着“FCK”字样,上面是对顾客的道歉,感谢顾客们对肯德基的支持。“他们做得非常好,”巴蒂斯特拉说,“他们没有轻视自己对大众的道歉。


原文标题:Why we've been saying 'sorry' all wrong
原文地址:https://www.bbc.com/worklife/article/20200512-why-weve-been-saying-sorry-all-wrong
原文作者:Arianne Cohen
译者:你喜欢吗
来源:译言网(yeeyan.org)
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作者简介Arianne Cohen,本文转载自公众号:译言网(yeeyan.org),发现、翻译、分享中文之外的互联网精华。


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原作者名: Arianne Cohen

转载来源: 译言网(yeeyan.org)

转载原标题: 应该如何说“对不起”?道歉的终极秘诀(Why we've been saying 'sorry' all wrong)

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